Plan Cliente, va por ti

Queremos tener la mejor red de estaciones de servicio. Nuestro reto, lograr un “imposible”: que en el 100% de las ocasiones estén operativas, limpias, con trato impecable al cliente y haciendo que se sienta especial, y todo ello garantizando la seguridad en nuestras Estaciones de Servicio. Así conseguiremos que se vaya satisfecho y no solo que vuelva, sino que además nos recomiende.

Un lugar donde repostar de forma rápida, pagando desde el móvil sin bajarnos del coche. Pero también un sitio donde comprar la cena después de un día ajetreado, buscar ese artículo que adquirimos por Internet en la consigna, saborear un buen café mientras aprovechamos la zona wifi, comer con amigos o comprar ese regalo para esa ocasión especial que habías olvidado por completo.

Las estaciones de servicio Repsol hace tiempo que han dejado de ser un lugar de paso para convertirse en un lugar de destino.
¿A qué se debe esta evolución en nuestros puntos de venta? ¿Cuál es la estrategia de la compañía en este sentido? ¿Cuáles son nuestros objetivos? Te lo contamos.

Seas como seas

Los clientes y sus preferencias evolucionan y lo hacen de forma continua, pero desde hace unos años, con la era digital, esos cambios se han acelerado. Prueba de ello es el nacimiento de un tipo de cliente más digital, que valora y que demanda más y mejores servicios.0 A su vez, convive con otros clientes más tradicionales, que buscan una experiencia más pausada, un lugar de encuentro en un espacio cómodo donde sentirse a gusto. Incluso, según el momento, cada uno de nosotros puede responder a una u otra tipología.

LOS CLIENTES ESTÁN EVOLUCIONANDO HACIA UN PERFIL MÁS DIGITAL, MUY INFORMADO Y EXIGENTE

¿Cuál es nuestro objetivo? Ser capaces de responder a las necesidades de cada persona, sea cual sea su perfil.

¿La estrategia? “Poner al cliente en el centro de todas nuestras decisiones. Queremos mantener nuestro liderazgo, buscando la diferenciación con una oferta superior y personalizada para el cliente final”, nos explica José Barreiro, Director de la Red de Estaciones de Servicio de España.

“Nuestro reto está claro: queremos que cada cliente que venga a nuestras estaciones de servicio se vaya satisfecho y que no solo vuelva, sino que además nos recomiende”, agrega. Este reto es el germen de una transformación estratégica puesta en marcha hace unos años en Repsol y que implica también un cambio en la forma en que concebimos y gestionamos nuestro negocio: el Plan Cliente.

El punto de partida era inmejorable: la red de estaciones de servicio más extensa y con mayor cobertura geográfica en España.

El Plan Cliente forma parte de nuestros grandes objetivos y lo podemos resumir en tres pilares fundamentales: ofrecer a nuestros clientes las mejores soluciones energéticas de movilidad, la mejor calidad de servicio (Plan Cliente) y el mejor programa de fidelización. “En primer término, tenemos claro, y el mercado también, que no todos los carburantes son iguales. Por ejemplo, con esta premisa Repsol lanzó en 2015 la nueva gama de carburantes Neotech, incidiendo en una nueva formulación que protege el motor y garantiza el rendimiento del mismo”, detalla Barreiro.

Las mejores soluciones energéticas de movilidad

Pero vamos más allá. “Queremos ser un proveedor global de soluciones energéticas para la movilidad. ¿Qué significa? Que seguiremos vendiendo las mejores gasolinas y gasóleos del mercado en términos de tecnología, pero que nos anticiparemos y estaremos preparados para ofrecer también en nuestra red de estaciones de servicio las mejores soluciones que se demanden en el futuro, sean estas AutoGas, GNC (Gas Natural Comprimido), GNL (Gas Natural Licuado), recarga eléctrica o hidrógeno”, explica António Calçada, Director Ejecutivo de Marketing.

Prueba de ello es la amplia red de suministro de AutoGas, las estaciones de nuestra red que ya cuentan con puntos de recarga rápida para vehículos eléctricos y la inversión en una red básica de gas natural licuado para el transporte profesional. Esta última está ubicada en las principales rutas de transporte entre España y Francia y se enmarca dentro del esquema del proyecto europeo BestWay (iniciativa financiada por el programa Connecting Europe Facility, CEF), que permite tener un mejor conocimiento en el uso del gas natural como carburante alternativo para el transporte por carretera.

Entrenamos a los empleados en el trato excelente al cliente de forma individual.

Plan Cliente: lo que tú buscas

Las mejores soluciones energéticas tienen que ir acompañadas de los mejores servicios; servicios atractivos y que respondan a la demanda y necesidad de nuestros clientes. Aquí entra en juego el segmento llamado non oil y que ha ido adquiriendo mayor relevancia en el punto de venta. Hoy representa alrededor de la mitad de los ingresos de las estaciones de servicio y más de un tercio de los márgenes de negocio. Nos referimos, por supuesto, a una buena tienda, al servicio de lavado y aspirado de vehículos, pero vamos más allá. Y lo hacemos a través de acuerdos con franquicias reconocidas.

Por ejemplo, con El Corte Inglés, para establecer las tiendas mixtas SuperCor Stop & Go, de alimentación y conveniencia. O el más reciente con la cadena Starbucks, para disfrutar de una experiencia diferente a través de sus cafés, ya sea con un pequeño espacio dentro de la tienda o con sus ya clásicos edificios de la marca. También destaca el acuerdo en exclusiva firmado con la marca Disney, que nos permite tener a la venta las películas de la factoría en nuestras tiendas, solo 15 días después del estreno en los cines de España.

Pero, además, unimos el negocio creciente del comercio electrónico con la recogida de paquetería en nuestra red, ya existente y cómoda para el cliente, a través del acuerdo firmado con Correos, que cuenta ya con 500 consignas de recogida en las estaciones de servicio. O el más reciente con Amazon, que permite a sus usuarios recoger sus envíos a través del sistema de consignas inteligentes (Amazon Locker). Ahora bien, las mejores soluciones de energía para la movilidad y los mejores servicios requieren de un soporte fundamental: la calidad del servicio, que en Repsol ya es sinónimo de Plan Cliente.

el plan cliente es la estrategia de repsol para lograr la máxima calidad en nuestras estaciones de servicio

Queremos que nuestras estaciones de servicio estén siempre operativas, limpias, con el mejor trato al cliente y haciendo que se sienta especial.

Antecedente: Programa e3

“En Repsol siempre trabajamos para mejorar la atención en nuestras estaciones de servicio, pero decidimos dar un giro verdaderamente transformador al planteamiento y lanzamos el programa e3 (Estación Excelente Emprendedora), precedente del actual Plan Cliente”, nos cuenta Ángel Villasante, Director  de Pricing y Excelencia de Servicio, que nos explica la evolución de Repsol en este sentido. Durante muchos años, al igual que la competencia, habíamos trabajado con programas tradicionales de mystery shopper, metodología muy extendida y que consistía en llevar a cabo visitas anónimas periódicas de personas que, haciéndose pasar por clientes, valoraban nuestras estaciones de servicio. Estos datos nos servían para corregir desviaciones e introducir mejoras año tras año.

“Pero llegó un momento en que para dar un salto cualitativo en la calidad de nuestro servicio necesitábamos ser disruptivos. Así, sobre ese estándar histórico en el sector, lanzamos e3, que rompe con todas esas bases”, detalla Villasante.

Este programa, se sustenta en tres pilares fundamentales: la valoración de clientes reales; el incentivo a las estaciones de servicio; y la certificación de calidad en cada estación de servicio. A partir de ahí, se crea un panel de clientes reales para evaluar cada uno de los puntos de venta y poder comparar sus resultados a lo largo del tiempo y también con las estaciones de servicio de la competencia. Eso permite fijar objetivos por punto de venta y establecer un  sistema de incentivos ligados a la mejora efectiva de la calidad de servicio.

Por último, Bureau Veritas revisa la calidad de cada punto de venta de Repsol, verificando el cumplimiento de una norma específica AENOR y certificando su cumplimiento. Repsol es la única red con calidad certificada. “Nuestra ambición no es simplemente ser mejores que ayer. El objetivo verdaderamente desafiante es mejorar la calidad de servicio de toda la red  Repsol hasta el punto de que genere ventaja competitiva para nuestra marca. ¿Cómo se traslada esta ambición a un objetivo concreto? Queremos tener  una nota media de valoración de nuestros clientes a partir de ocho (sobre 10) en el conjunto de nuestra red”, añade el Director de Pricing y Excelencia de Servicio. Esto es lo que llamamos el Plan Cliente que, en definitiva, busca una experiencia especial e inolvidable para que ese cliente satisfecho vuelva y nos recomiende.

Waylet ya está aquí

¿Pagar la gasolina sin bajarte del coche? ¿Ahorrar tiempo y dinero, mientras acumulas puntos y descuentos? La app Waylet, cuyo nombre viene de wallet (cartera en inglés), convierte tu smartphone en un monedero virtual con el que podrás pagar el combustible y cualquier compra que hagas en las tiendas Repsol solo mostrando tu móvil en caja o desde el surtidor sin salir del coche. Pero Waylet es mucho más que eso. Nació con vocación de convertirse en la apuesta digital de Repsol. Descárgatela y vive con nosotros su evolución. En el futuro irá incorporando muchas otras prestaciones, como rutas turísticas y recomendaciones de Guía Repsol, reservas de restaurantes, gestión de viajes e, incluso, juegos. ¡Márcate un Waylet!

El segmento non oil aporta casi la mitad de los ingresos de la red. 
Trabajamos en la innovación y la mejora continua de nuestros combustibles y lubricantes.

Estaciones 100%

“Como no sabía que era imposible, lo hizo”. Esta popular frase podría bien ser la base del planteamiento del Plan Cliente. Se trataba de ser ambiciosos, de encontrar la motivación en la idea de estación de servicio del futuro, tal como la concebimos. “Nuestro reto es lograr un ‘imposible’: que todas nuestras estaciones de servicio estén siempre operativas, limpias, con el mejor trato al cliente y haciendo que este se sienta especial. Todo ello en el 100% de nuestras estaciones de servicio, en el 100% de los momentos”, dice el Director de la Red de Estaciones de Servicio de España. Ese “imposible” se persigue a través de este plan muy ambicioso que supone, entre otros puntos, la mejora de las instalaciones y el entrenamiento, en el punto de venta, de todas las personas que trabajan en la red de estaciones de servicio Repsol.

Para conseguirlo, un equipo de profesionales está dedicado a tiempo completo al Plan Cliente. Ellos se encargan de impulsar planes de mejora para cada estación de servicio, desarrollar las herramientas que nos permitan realizar los diagnósticos periódicos, descubrir las áreas de mejora, implementar las acciones concretas, entrenar a los empleados, medir los progresos, etc. “Somos conscientes de que estamos provocando el cambio cultural —por tanto, afecta a personas y capacidades—, necesario para poner al cliente en el centro de cada una de nuestras decisiones y acciones. Porque mejorar las instalaciones y los elementos físicos del punto de venta es algo que se puede abordar relativamente rápido, pero cambiar la mentalidad y el comportamiento de las personas es mucho más difícil y requiere tiempo.

nuestro desafío: mejorar la calidad de servicio de toda la red repsol hasta convertirla en una ventaja competitiva

Nuestro reto es que cada persona que trabaja en la Unidad de Negocio de Estaciones de Servicio se sienta motivado, comprometido e ilusionado con este gran proyecto”, explica Villasante.

Nuestro compromiso

“Nuestra pasión es el cliente, nuestro compromiso es que su experiencia en Repsol sea especial e inolvidable”. Puede parecer un claim publicitario, pero no lo es. “Es mucho más, es lo que queremos ser y la razón del Plan Cliente”, enfatiza el Director de Pricing y Excelencia de Servicio. ¿Cómo puedes percibirlo? Pues cuando entras en una estación de servicio Repsol y la encuentras limpia y ordenada, cuando ves que todo funciona bien y cuando el dependiente te atiende con una sonrisa, te mira a los ojos y es amable contigo.

Incluso puede que algún día te encuentres con una sorpresa, cuando un empleado te ofrece una toallita si te has ensuciado las manos, te limpia los cristales o te pone ese tapón de la rueda que se te perdió hace tiempo. Al final, esto va por ti. Para que te sientas en nuestras estaciones de servicio casi como en tu casa. Para que pienses en Repsol cuando tengas que hacer una pausa y para que siempre te vayas con un buen sabor de boca.