“El uso de la Inteligencia Artificial nos permite conocer mejor a nuestros clientes para ofrecerles una experiencia más personalizada”

El cliente de Repsol  también se beneficia de la transformación digital de la compañía. Las mejoras en los procesos conllevan una evolución en la relación con los clientes, que siguen siendo un factor determinante a la hora de la toma de decisiones. “La digitalización nos ayuda a cumplir nuestro reto como compañía people centric. Usamos tecnologías disruptivas como la Inteligencia Artificial para conocer mejor a nuestros clientes y ofrecer una experiencia más personalizada, para entenderles mejor y ser su compañía multienergía, que va más allá del negocio de carburantes para entrar en luz, gas y nuevos modelos de negocio digitales”, apunta Enrique Dameno, Director de Digitalización y Gestión Integrada de Clientes del Área Comercial de Repsol.    
 

Experiencias y modelos de negocio

Entre las iniciativas que más han revolucionado el área Comercial, Enrique Dameno señala tres: “La primera es la evolución de nuestras estaciones de servicio. Cada vez integramos nuevos servicios, nuevas experiencias, y para ello nuestros espacios deben evolucionar, introduciendo nuevas herramientas que nos acercan al cliente. La segunda sería uno de los nuevos modelos de negocio digitales: Waylet. Más allá del concepto de plataforma digital de pago en estaciones de servicio, ahora es un canal para personalizar ofertas, comunicarnos con nuestros clientes, acceder a descuentos de nuestros partners, e incluso para pagar en tiendas, ocio o restauración. El tercero tiene que ver con los servicios de movilidad, como Wible y el carsharing. Contribuimos a la definición de las nuevas ciudades, respondemos a los nuevos hábitos de consumo, y la tecnología nos ayuda a ofrecer a nuestros clientes un mundo de posibilidades asombrosas”. 
 

Trabajo en equipo y mejora en la atención

Con las soluciones que se han aplicado en el área Comercial, el resultado está siendo excelente. Los equipos disponen ahora de mayor tiempo para la toma de decisiones, mientras que los mismos empleados “han definido y ayudado a desarrollar aplicaciones como MOM (Mobile Office Manager) que permite a los jefes de estaciones simplificar y digitalizar tareas y así disponer de más tiempo para atender a los clientes y gestionar las operaciones”. Y estar más cerca solo conlleva beneficios. “Los cambios van en la línea de la definición de una experiencia de cliente más armonizada. Trabajamos de forma más integrada, compartimos objetivos como empresa multienergía y vemos que se abren nuevas posibilidades para mejorar nuestra respuesta a los retos que nos lanzan los clientes”,  apunta Enrique Dameno. La misma filosofía de desarrollo innovador se está aplicando con éxito en la comercialización B2B (Business to Business) para la Química, GLP, Lubricantes y resto de productos y servicios con una fuerte orientación a nuevas herramientas digitales para impulsar los canales de relación con clientes y distribuidores. El objetivo es simplificarle al cliente la experiencia de compra con una oferta competitiva, partiendo de un mejor conocimiento de sus necesidades.